“做不到。”郑飞鸾大方承认，“品质这种东西，高要求起来是没有上限的，越趋近完美，需要支付的价码就越夸张。即便久盛这样资本雄厚的公司，也不会在每个细节上都无差别砸钱——我毕竟是商人，讲的是利润最大化。所以，相对合理的一种选择是：你花出去的每一分钱，都应该用在当下最能提升客户满意度的地方。”
何岸眼睛一亮，举起笔抢答：“边际效益！”
头顶打卷的发梢还跟着颤了颤。
“可以这么理解。”
郑飞鸾被他全情投入的模样逗笑了，只想立刻给他打个满分。铃兰在旁边诧异地瞪圆了眼睛，连偷偷扒拉蛋糕的小动作都停住了。
滑垫，洗澡的时候地上湿，容易打滑；平常想用热水，要等超过十五秒水温才有变化，说明热水器的质量不够好；走廊上没装夜灯，庭院的照明布局有些不合理，天黑以后回来，只能靠手摸才能找到钥匙孔；茶几上放了很多外卖单，但大部分都是半年以前的版本。我替你做了查证，一共二十五家餐馆，其中有十一家修改了菜单，有三家修改了订餐电话，还有一家店面易主，已经不开餐馆了。”
“这、这么多吗？”
何岸没想到他张口就说了一大串，一时反应不及，笔尖僵停在纸页上方，一个字也没记下来，半晌央求道：“你能不能再说一遍？”
郑飞鸾便放慢语速，把刚才的话重复了一遍。
这回何岸拣了几个关键词，写得极快，笔尖连续划过纸页，沙沙作响。阳光倾斜着照在长吧台上，将笔记本分作明暗两界。
郑飞鸾进一步道：“具体来说，但凡客人贴身的东西，或者使用频率很高的东西，都应该花尽量多的心思去处理，比如淋浴、热水器、夜灯、外卖单……因为这上面的每一笔投入，都是可以立竿见影换来满意度的。
“至于其他东西，比如摆设和装饰品，便宜一点并不会降低体验。尤其落昙镇
窗外一只蝴蝶扑翅飞来，影子落在了何岸的笔尖上。
他写字的时候，郑飞鸾就在吧台后清洗刚才用过的滤杯与咖啡壶，等他停了笔，才继续道：“酒店业有一条定律：100-1=0，听说过吗？”
何岸摇了摇头：“没有。”
“意思是，你提供的服务，如果每一项都让客人满意，得满分。有一项让客人不满意，抱歉，不是九十九，而是零分。你付出的所有努力，都可能因为一个不经意的瑕疵化为乌有。”
“但、但这不现实啊……”何岸困惑起来，“客人那么多，需求那么琐碎，就算是久盛也做不到一点瑕疵都没有吧？”
